La bonne gestion de la relation client est un point phare de l’aspect marketing d’une entreprise, c’est grâce à cela qu’une société connaît sa valeur sur le marché. En se basant sur les données CRM, une entreprise peut améliorer son rendement et ainsi devenir plus performante.
Vous voulez en savoir plus sur la gestion du CRM au sein d’une entreprise ? Nous allons vous en dire un peu plus à ce propos.
Le CRM, qu’est-ce que c’est ?
Le CRM est une stratégie marketing qui consiste à surveiller, gérer et améliorer la relation client et prospect d’une entreprise à travers un certain nombre d’outils et de stratégies mis en place par les responsables marketing de celle-ci.
Pour parvenir à manager cette relation, il existe aujourd’hui ce qu’on appelle le système ou le logiciel CRM. Il s’agit d’un programme qui répertorie le rendement marketing de la société, les contacts de celle-ci, l’affluence de nouveaux prospects, les statistiques de vente, les résultats des campagnes publicitaires et des stratégies marketing employées.
Un système CRM est nécessaire pour avoir une vue globale et rapprochée des interactions entre les clients et l’entreprise, leur feedback et leurs besoins dans le secteur que l’entreprise occupe. Toute la stratégie de l’entreprise est affectée par les résultats d’un CRM.
Quel est l’intérêt d’une gestion par logiciel CRM ?
Un logiciel CRM a plusieurs avantages dans la gestion d’une entreprise sur le plan marketing mais aussi sous d’autres angles de vue. Voici certains intérêts d’une gestion par logiciel CRM :
- Suivi des progrès de l’équipe ;
- Prévoir les résultats des campagnes ;
- Privatiser la relation client ;
- Faciliter le travail des métiers marketing.
Sur une plateforme en ligne, les progrès de chaque membre d’une équipe est visible à tous, et cela a deux points forts, le premier c’est que la transparence règne dans un environnement où tous les membres de l’équipe sont au courant des avancements de leurs collègues. Le deuxième point fort est que cela oblige chaque membre à être rentable et efficace dans ses manœuvres, ce qui empêche les membres les moins efficients de se laisser submerger sous peine de pouvoir être sanctionnés.
Un logiciel CRM répertorie toutes les statistiques et les résultats des campagnes publicitaires passées de l’entreprise, c’est ce qui permet d’étudier l’efficacité ou l’inutilité des stratégies entreprises durant ces campagnes, en palliant aux points faibles et en optimisant les points forts de celles-ci. Le logiciel CRM permet aux responsables marketing de prévoir les résultats des prochaines campagnes.
Un logiciel CRM met en relation plusieurs canaux de communication, ce qui permet de rendre les feedbacks les plus pertinents visibles aux yeux des responsables marketing, en plus de souligner les problèmes que certains clients pourraient rencontrer avec leurs services ou leur produit et ainsi les régler pour améliorer la relation client. En absence d’un logiciel CRM, cela serait impossible de passer en revue tous les commentaires des clients satisfaits ou insatisfaits.
Certains métiers du marketing ont constamment besoin de consulter les données de la relation client de l’entreprise, le rendement de sa stratégie commerciale, les résultats des précédentes campagnes, l’impact du webmarketing de l’entreprise, comme c’est le cas du consultant marketing ou du chef de projet (ce qu’on appelait anciennement le webmarketeur).
Pourquoi choisir un logiciel CRM en ligne ?
Vous avez plusieurs avantages à privilégier un système CRM en ligne plutôt qu’un logiciel local. La première raison est la flexibilité de celui-ci, comme vous le savez sûrement, les métiers du marketing ont constamment besoin d’être en déplacement, ce qui ne leur laisse pas la possibilité de toujours revenir sur leur lieu de travail pour consulter les données du CRM. Un logiciel mobile peut les accompagner partout pour leur faciliter grandement leur tâche.
Le prix d’un CRM local est assez cher, beaucoup d’entreprises sont obligées de lui réserver un budget spécial, alors que d’autres décident tout simplement de faire sans pour cette raison. Un logiciel en ligne est payant grâce à un abonnement mensuel, ce qui permet de diminuer les frais de l’entreprise et les alléger pour les concentrer sur d’autres aspects.
Un logiciel local doit être mis à jour par les membres marketing qui en font l’usage, ce qui peut parfois être problématique s’ils ne sont pas disponibles pour le faire, alors qu’un logiciel en ligne se met à jour en temps réel et ne retarde pas le travail d’équipe.
Vous en savez maintenant plus sur la gestion CRM grâce aux systèmes CRM.